Наступного разу надсилайте розумних
Отримали претензію від великої кампанії на якість поставленої продукції. Скаржилися вони на все — від упаковки до розмірів, єдине, що мене бентежило, це відсутність лабораторних досліджень. Претензія є, а на чому заснована незрозуміло. Але буває і так, потрібно їхати дивитися.
Оскільки цей споживач був великий і ми сподівалися на подальшу співпрацю, то спорядили цілий загін для поїздки до споживача. Дали їм сучасну техніку для мобільної перевірки, оформили документи для митниці-загалом тільки тиждень готували поїздку. Людей для цієї відрядження відбирали топ-менеджери, мені було доручено проінструктувати двох з команди для предметної розмови. З кожним з них поговорив і доповів керівництву про їх рівень, натомість запропонував свою кандидатуру. Цього разу мені категорично відмовили, заявили мені, що вийшов я з довіри керівництва, не гідний більше спілкуватися з ключовими клієнтами.
За підсумком відправлена група визнала претензію одноголосно; ми добровільно розплатилися з клієнтом не тільки за продукцію, а за все: втрачений час, чесне ім’я, за продукцію, за невиконання пунктів контракту і просто за їх погане самопочуття. Тут повторюся, клієнт був перспективний і ми платили більше за наші очікування, ніж за провину. Сума просто гігантська вийшла, але таке рішення було прийнято зверху. По винним в цеху і в заводі пройшлися жорстко, весь цех без премії, познімали з посад більше п’яти осіб, одного звільнили. За звільненого вступали навіть другий і третій чоловік на заводі (надзвичайно досвідчений і компетентний фахівець), тільки директор уперся — раз винен, то звільнити за статтею.
Через довгий час, я по інших своїх справах, через спільних знайомих зв’язався з цим заводом. Питання, які ми обговорювали, не стосувалися поточної виробничої діяльності, але були важливі для нас всіх. Спершу поштою спілкувалися, потім відеоконференції влаштовували. І якось у розмові пройшли знайомі слова про ту саму претензію.
Я — Так Ви на переплавку все віддали?
Клієнт-навіщо, там хороша продукція була, все обробили і продали.
Я — А як же тоді Ваша претензія?
Клієнт-у нас свої проблеми були, ми просто не встигали в строк. Нам було потрібно тільки додатковий лист, і ми б обійшлися без штрафів. Пояснили б своєму клієнту, що не тільки в нас проблема.
Я — Я читав протокол, розміри не відповідали, Ви після нас перетачивали?
Клієнт — У нас морози тоді стояли сильні, ми пред’являли для замірів продукцію з температурою не вище мінус 20 за Цельсієм. Ось і намерили. Ти мене вибач, але прислали ви ідіотів, я навіть спочатку не повірив такому щастю.
Я-у нас жорстко пройшлися по цеху через це. Могли б розмірів не торкатися, там же і без цього чимало написано.
Клієнт — А навіщо Ви дурнів прислали? Я взагалі нічого не говорив і не робив — пред’явив і стою в сторонці. Ваші самі все і зробили, наввипередки один з одним змагалися хто більше знайде. Вони ж усі в протоколі і написали. Я тільки поїв їх каву і пропонував печиво, іншої провини на мені немає. Якби прислали розумних, зовсім інший результат би був.